Devoluciones, retracto y garantía
Última actualización: 11 de agosto de 2026
Aquí están tus tres caminos si algo sale mal: retracto (te arrepentiste), garantía (el producto falló) y reversión del pago (fraude, no te llegó o no era lo que pediste). Son distintos y tienen plazos distintos.
1. Derecho de retracto: 5 días hábiles
Como compraste a distancia, el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 te permite arrepentirte dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, sin tener que dar explicaciones.
Cómo lo ejerces
- Escríbenos dentro de esos 5 días hábiles a WhatsApp +573018135428, con tu número de referencia del pedido.
- Devuelve el producto completo, sin uso y en su empaque original, con etiquetas, manuales y accesorios. Te indicamos la dirección y la forma de despacho.
- Cuando recibamos el producto en esas condiciones, te devolvemos todo el dinero que pagaste, sin descuentos ni retenciones.
Plazo de la devolución del dinero
La ley fija un máximo de treinta (30) días calendario desde que ejerces el retracto, y ese es el compromiso que asumimos. En la práctica intentamos hacerlo apenas verificamos el producto devuelto; el reintegro se hace por el mismo medio con el que pagaste y el tiempo en que aparece en tu extracto depende además de tu banco.
Costos del transporte de la devolución
el costo de devolver el producto lo asume el comprador.
Cuándo no aplica
El retracto no aplica a productos hechos a la medida o personalizados, ni a bienes que por su naturaleza no puedan devolverse o se deterioren rápido, ni a productos de higiene o consumo cuyo empaque de seguridad ya fue abierto (artículo 47, parágrafo).
2. Garantía: 30 días
Si llega con algún defecto de fábrica, lo cambiamos sin costo. Contamos los 30 días desde la entrega. Esta es una garantía comercial que se suma a la garantía legal de la Ley 1480 de 2011: si la ley te reconoce un plazo o un derecho mayor, prevalece la ley.
La garantía cubre:
- Defectos de fábrica y productos que no funcionan como se anunció.
- Productos que llegaron rotos, incompletos o distintos a lo que pediste.
No cubre el desgaste normal por uso, el daño causado por mal uso o por el mordisqueo del producto por parte de la mascota más allá de su uso previsto, ni las modificaciones hechas por el comprador.
Cómo la haces efectiva
- Escríbenos a WhatsApp +573018135428 con tu referencia de pedido, una descripción de la falla y fotos o video.
- Te confirmamos si necesitamos que devuelvas el producto y cómo hacerlo.
- Elegimos contigo la solución: reposición del producto, reparación cuando aplique o devolución del dinero.
Toda solicitud de garantía se responde en un máximo de quince (15) días hábiles, como cualquier otra PQR.
3. Reversión del pago (artículo 51)
Como pagaste en línea con tarjeta o con otro instrumento electrónico, puedes pedir que se reverse el pago: el dinero vuelve a tu medio de pago. Es un derecho del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, reglamentado por el Decreto 587 de 2016.
Cuándo procede
- Cuando fuiste objeto de fraude.
- Cuando corresponde a una operación que no solicitaste.
- Cuando el producto no te fue entregado.
- Cuando el producto entregado no es el que pediste o está defectuoso.
Cómo se pide
Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que te enteraste de la operación fraudulenta o no solicitada, o a que debiste recibir el producto, o a que lo recibiste defectuoso o distinto al pedido, debes presentar la queja ante nosotros y también ante el emisor de tu medio de pago (tu banco o la entidad que emitió la tarjeta), y devolver el producto cuando haya lugar a ello.
Escríbenos a WhatsApp +573018135428 y avisa a tu banco por su canal oficial. Presentada la solicitud, el emisor del instrumento de pago procede con la reversión y nosotros aceptamos el débito correspondiente. Si más adelante una autoridad determina que la reversión no procedía, el emisor puede volver a cargar el valor.
4. Cambios por talla o por gusto
Fuera del retracto y de la garantía, no aceptamos cambios por gusto o talla equivocada fuera del plazo de retracto; los cambios por defecto de fábrica están cubiertos por la garantía y no tienen costo.
5. Dónde radicar todo esto
Un solo canal para retracto, garantía y reversión: WhatsApp +573018135428. Ten a mano el número de referencia del pedido y la fecha de entrega, que es la que hace correr todos los plazos.
Si no quedas conforme con nuestra respuesta puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, en sic.gov.co.
Ver también los términos y condiciones y las condiciones de envío.